环境保护署(环保署)的污染投诉热线于1986年开始运作，是市民向环保署提出污染投诉的主要渠道。环保署于1995年11月扩充投诉热线服务，共设立六条分区热线，为市民提供更完善的服务。为进一步改善服务，本署更于2002年设立顾客服务中心，市民只需拨一个电话号码，便可透过本署的一站式服务，作出污染投诉、排放黑烟车辆投诉、查询泳滩水质等级及回收废物等事宜。
顾客服务中心设有顾客关系管理系统，并有一队训练有素的热线职员专责即时回应市民的电话。顾客关系管理系统另配套地理信息系统，可分析市民及屏幕资讯库系统提供的投诉资料。投诉热线全日24小时服务，于办公时间内由职员接听电话，非办公时间则由电话录音处理。
接获的投诉个案如属环保署权限范围并需作出调查，个案会尽速交予有关职员跟进，至于其他投诉个案则会转介有关政府部门跟进。2012年，环保署接获的投诉个案较去年增加了14% (由2011年的21 915宗上升至2012年的24 980宗)。市民向环保署投诉的所有个案当中，空气、噪音、废物与水质及其他污染投诉分别占52.4%、27.4%、18.9%及1.3%。空气污染的投诉大多涉及车辆废气排放(47.7%)。
2012年环保署接获的投诉当中，52.5%为市民的电话投诉，由警方及其他政府部门转介的个案占20.2%，透过1823转介的个案占13.1%，而以互联网或电邮方式举报占10.8%，使用邮寄函件占1.7%，而经新闻媒体及其他渠道转介的个案则占1.7%。
2012年，顾客服务中心及各区投诉热线共接获29 467宗查询。
2012年六大类污染投诉
* 注 : 2011年加入的新项目
1986年至2012年污染投诉数目
2012年污染投诉数目的转变
| 性质 | 2011年 | 2012年 | 数目转变百分比 | |
|---|---|---|---|---|
| 空气 | 10 009 | 13 080 | 31% | |
| 噪音 | ─ 环保署接获的个案 | 4 704 | 4 729 | 1% |
| ─ 警方接获的个案 | 1 737 | 2 127 | 22% | |
| 水质 | 1 834 | 1 717 | -6% | |
| 废物 | 3 224 | 3 000 | -7% | |
| 其他 | 407 | 327 | -20% | |
| 总数 | 21 915 | 24 980 | 14% |
2012年按区域及性质划分的投诉统计数字
| 区域 |
总数
|
百分比(%)
|
空气
|
噪音
|
水质
|
废物
|
杂项
|
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 离岛 | 513 | 2.1 | 88 | 94 | 155 | 163 | 13 |
| 葵青 |
803 |
3.2 | 201 | 224 | 47 | 323 | 8 |
| 北区 | 677 | 2.7 | 170 | 241 | 102 | 144 | 20 |
| 西贡 | 2 695 | 10.8 | 2 170 | 191 | 166 | 142 | 26 |
| 沙田 | 872 | 3.5 | 261 | 332 | 144 | 102 | 33 |
| 大埔 | 625 | 2.5 | 160 | 187 | 108 | 153 | 17 |
| 荃湾 | 1 454 | 5.8 | 204 | 1 112 | 58 | 78 | 2 |
| 屯门 | 838 | 3.4 | 337 | 264 | 115 | 104 | 18 |
| 元朗 | 1 810 | 7.2 | 635 | 467 | 248 | 414 | 46 |
|
小计 |
10 287 | 41.2 | 4 226 | 3 112 | 1 143 | 1 623 | 183 |
| 中西区 | 1 231 | 4.9 | 323 | 647 | 78 | 168 | 15 |
| 东区 | 1 082 | 4.3 | 400 | 464 | 76 | 117 | 25 |
| 南区 | 455 | 1.8 | 117 | 139 | 42 | 152 | 5 |
| 湾仔 | 1 141 | 4.6 | 295 | 500 | 69 | 258 | 19 |
|
小计 |
3 909 | 15.6 | 1 135 | 1 750 | 265 | 695 | 64 |
| 九龙城 | 930 | 3.7 | 357 | 385 | 68 | 103 | 17 |
| 观塘 | 547 | 2.2 | 198 | 198 | 39 | 98 | 14 |
| 油尖旺 | 1 687 | 6.8 | 462 | 828 | 105 | 263 | 29 |
| 深水埗 | 938 |
3.8 |
329 | 353 | 73 | 175 | 8 |
| 黄大仙 | 426 | 1.7 | 118 | 230 | 24 | 42 | 12 |
|
小计 |
4 528 | 18.1 | 1 464 | 1 994 | 309 | 681 | 80 |
| 车辆 | 6 245 | 25.0 | 6 245 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 11 | <0.1 | 10 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 总数 | 24 980 | 100.0 | 13 080 | 6 856 | 1 717 | 3 000 | 327 |
注：
1. 其他 － 包括全港性污染问题及无法按区域划分的其他非固定污染源。
2. 噪音投诉包括警方接获的投诉个案在内。
2012各行业的污染投诉
|
空气
|
噪音
|
水质
|
废物
|
杂项
|
总数
|
|
|---|---|---|---|---|---|---|
|
商业排放 |
||||||
|
食肆 / 食店 |
1 110 | 1 562 | 125 | 21 | 29 | 2 847 |
|
陆路运输 |
46 | 266 | 16 | 15 | 2 | 345 |
|
零售店 |
118 | 319 | 37 | 3 | 14 | 491 |
|
车房 |
196 | 31 | 99 | 41 | 4 | 371 |
|
维修服务 |
1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 |
|
学校及学院 |
6 | 134 | 3 | 2 | 6 | 151 |
|
停车场 |
14 | 14 | 4 | 1 | 7 | 40 |
|
洗衣店 |
50 | 11 | 6 | 0 | 1 | 68 |
|
娱乐服务 |
14 | 38 | 3 | 0 | 4 | 59 |
|
宗教团体 |
75 | 27 | 4 | 0 | 10 |
116 |
|
清洁服务 |
22 | 14 | 11 | 0 | 1 | 48 |
|
酒店 |
8 | 29 | 2 | 1 | 7 | 47 |
|
冲印店 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
|
私家医院 / 诊所* |
13 | 6 | 2 | 8 | 0 | 29 |
|
其他 |
440 | 750 | 152 | 30 | 79 | 1 433 |
|
工业排放 |
||||||
|
建筑地盘及翻新工程 |
1 096 | 1 485 | 227 | 2 444 | 18 | 5 270 |
|
禽畜农场 |
46 | 2 | 27 | 26 | 0 | 101 |
|
食物制造 |
57 | 10 | 22 | 0 | 1 | 90 |
|
仓库 |
36 | 67 | 7 | 1 | 4 | 115 |
|
纺织品 |
6 | 4 | 3 | 0 | 0 | 13 |
|
化学品 |
2 | 1 | 3 | 3 | 0 | 9 |
|
金属预制件 |
10 | 0 | 0 | 1 | 0 | 11 |
|
其他制造业 |
20 | 6 | 4 | 0 | 0 | 30 |
|
基本金属 |
34 |
23 | 3 | 1 | 0 | 61 |
|
水泥 / 混凝土 / 混凝土搅拌厂等 |
25 | 11 | 6 | 48 | 9 | 99 |
|
家具及固定物 |
10 | 3 | 0 | 0 | 0 | 13 |
|
印刷 |
5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
|
橡胶及塑胶 |
12 | 4 | 1 | 2 | 0 | 19 |
|
纸制品 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
|
其他 |
252 | 99 | 34 | 23 | 6 | 408 |
|
政府 / 公共设施 |
||||||
|
公立医院 / 诊所* |
4 | 17 | 1 | 0 | 2 | 24 |
|
废物收集站 |
10 | 5 | 2 | 3 | 2 | 22 |
|
堆填区 |
1 832 | 21 | 4 | 2 | 17 | 1 876 |
|
污水处理厂 |
11 | 1 | 1 | 0 | 0 | 13 |
|
废物转运站 |
11 | 4 | 3 | 0 |
0 |
18 |
|
焚化炉 |
5 | 2 | 0 | 0 | 0 | 7 |
|
其他政府设施 |
37 | 70 | 10 | 4 | 4 | 125 |
|
住宅与公众地方 |
1 105 | 1 289 | 885 | 296 | 75 | 3 563 |
|
其他 |
96 | 78 | 10 | 23 | 25 | 232 |
|
防盗警钟误鸣 |
0 | 453 | 0 | 0 | 0 | 453 |
|
车辆废气排放 |
6 245 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 245 |
| 总数 | 13 080 | 6 856 | 1 717 | 3 000 | 327 | 24 980 |
注： 噪音投诉包括警方接获的投诉个案在内。
* 2011年加入的新项目
2012年污染投诉项目分类
| 按污染物 / 活动分类 | |
|---|---|
| 空气污染 | |
| 汽车废气排放 / 汽车引擎空转* | 6 245 |
| 船只废气排放 | 3 |
| 露天焚烧 | 171 |
| 油漆喷雾 | 161 |
| 石棉 | 103 |
| 水泥尘埃 | 13 |
| 黑烟 | 30 |
| 建筑尘埃 / 空气滋扰 | 1 096 |
| 油烟 / 煮食气味 | 1 211 |
| 难闻气味 | 3 003 |
| 不明来历气体 / 气体泄漏 | 1 |
| 燃烧香烛 | 184 |
|
其他 |
859 |
| 小计 | 13 080 |
| 噪音污染 | |
| 建筑业 | |
| 一般 | 1 260 |
| 撞击式打桩 | 225 |
| 邻里及公众地方噪音 | 1 472 |
| 交通 | |
| 道路交通 | 161 |
| 飞机 / 直升机 (飞行航班) | 0 |
| 海上交通 | 1 |
| 工商业 | |
| 食肆 | 1 562 |
| 港铁公司 | 53 |
| 渡轮设施 | 0 |
| 工业楼宇及同一幢楼宇内 | 3 |
| 其他(工业、商业等) | 1 655 |
| 产品噪音(噪音管制条例) | 0 |
| 防盗警钟误鸣 | 453 |
|
其他 |
11 |
| 小计 | 6 856 |
| 水质污染 | |
| 建筑地盘污水 | 227 |
| 食肆 / 食店污水 | 125 |
| 化粪池污水 | 60 |
| 非法接驳渠道 | 136 |
| 泳滩水质 | 0 |
| 住宅 / 公众地方污水 |
741 |
| 建筑活动以外的工业活动污水 | 107 |
| 食肆或食店以外的商业污水 | 293 |
|
其他 |
28 |
| 小计 | 1 717 |
| 废物污染 | |
| 非法倾倒废物 | 2 707 |
| 倾物入海 | 11 |
| 猪废物 | 20 |
| 鸡废物 | 8 |
| 白鸽废物 | 0 |
| 混合禽畜废物 | 1 |
| 化学废物(润滑油) | 63 |
| 化学废物(石棉) | 26 |
| 化学废物(杂项) | 56 |
| 医疗废物* | 7 |
| 油废物 | 14 |
| 于禁制区 / 限制区饲养禽畜 | 46 |
|
其他 |
41 |
| 小计 | 3 000 |
| 杂项 | 327 |
| 小计 | 327 |
| 总计： | 24 980 |
注： 噪音投诉包括警方接获的投诉个案在内。
* 2011年加入的新项目
1986年至2012年致电顾客服务中心数目
